“Para ser la mejor empresa hacia fuera tienes que ser la mejor empresa desde dentro”

Hace 130 años, August Küehne y Friederich Nagel fundaron en Bremen, Alemania, una compañía de logística bajo el nombre Kuehne + Nagel. Lo que comenzó siendo una compañía dedicada al transporte del algodón y la madera, ha ido creciendo hasta ser hoy una de las empresas de logística más importantes del mundo con sede actual en Schindellegi, Suiza.

Kuehne + Nagel cuenta con cerca de 80 mil trabajadores y están presentes en más de 100 países distribuidos en los cinco continentes para ofrecer a sus clientes soluciones que abarcan el transporte marítimo, aéreo, terrestre y logística de almacenaje y distribución.

Como ya hemos visto en anteriores publicaciones, toda gran empresa necesita una excelente comunicación, no sólo externa sino interna. Juan Moreno, responsable de Recursos Humanos de Kuehne & Nagel en España, nos explica cómo funciona la comunicación dentro de esta compañía.

Kuehne Nagel en España no cuenta con un departamento de comunicación como tal sino que son varios los que se encargan de esta tarea. Marketing se enfoca más hacia la

comunicación externa, mientras que Recursos Humanos se encarga de la interna.

¿Qué es Kuehne + Nagel?

Nosotros no somos transportistas, somos operadores logísticos o lo que es conocido como forwarders. Nuestra actividad consiste en intermediar en el transporte entre los que tienen flota propia y los clientes, aportándole un valor añadido ya que somos expertos en comercio internacional. El cliente solo tiene que decirnos qué quiere y cuándo lo quiere y nosotros lo gestionamos. Nuestra segunda actividad principal es el almacenaje y distribución.

¿Cómo transmite la empresa sus valores, directrices y objetivos a los trabajadores?

Como somos una empresa multinacional y tenemos que llegar a muchos países diferentes, tenemos unos valores muy marcados y esto ha hecho que la cultura alemana original de Kuehne + Nagel haya ido evolucionando y adaptándose a todas las nacionalidades, idiomas, etc. Desde Suiza se generan muchas de las políticas de empresa que se van transmitiendo de región en región para posteriormente trasladarlas a todo el ámbito de la compañía. De esta forma, la estrategia común de la empresa se va acercando a los diferentes países. Los primeros en recibir la información son los equipos de dirección y a partir de ahí, se utiliza el material corporativo para informar y además se realizan diferentes actividades como reuniones.

Con la transformación digital la mayoría de los sectores se están teniendo que adaptar a las nuevas formas de negocio y a lo que conocemos como ecommerce. ¿Cómo crees que va a evolucionar el modelo de comunicación de la empresa?

Desde hace un tiempo ya lo estamos notando. La empresa contaba con una intranet donde se compartían documentos a nivel nacional e internacional, pero hace un par de años se creó una red social interna llamada myKN. Todos tenemos un acceso global, creamos comunidades, compartimos documentación, opiniones o fotos. La digitalización nos ha llevado a situaciones como esta.

Pero ya no hablando sólo de digitalización, también estamos cambiando para conseguir una comunicación más directa. La comunicación digital puede resultar fría y, hasta la llegada del COVID, estábamos haciendo algo que nos permitiera acercarnos más al empleado. El proyecto internacional Care consiste en una serie de reuniones cada dos semanas aproximadamente para dar un vuelco a la cultura de la compañía y hacerla más cercana y orientada al cliente. Con la pandemia hemos continuado llevándola a cabo pero con distintos sistemas de comunicación como ZOOM.

Estáis en la lista Top Employer de diferentes países, ¿cómo se consigue eso? Supongo que el ambiente de trabajo tiene que ser bueno para estar en este tipo de rankings, ¿lleváis a cabo algún proyecto dirigido al bienestar de los trabajadores?

El proyecto Care surgió hace cuatro años cuando nos dimos cuenta que al ser una empresa muy grande, situada entre los mejores operadores logísticos, nuestra orientación al cliente debería ser mayor. Además de este proyecto de cambio cultural estamos llevando a cabo otra transformación del modelo de atención al cliente. Para esto optamos por la especialización de nuestros trabajadores y así poder contar con expertos en la relación con el cliente. Para esto ofrecemos cursos de formación orientada en tres bloques: formación técnica, formación en el negocio y formación en atención al cliente.

“En una empresa grande es más fácil perder el toque personal con el cliente.”

Este cambio nos ha hecho comunicar de una forma distinta a la que teníamos hasta ahora que consiste en acercarnos a los empleados, no sólo mandándoles información sobre lo que consiste el cambio sino reuniéndonos con ellos en lo que llamamos town halls donde los managers dan una charla directa a sus trabajadores, quienes pueden debatir con él las dudas que tengan. Con esto dejamos atrás la comunicación fría de la intranet.

La pandemia ha afectado a todos los sectores: ¿Cómo os habéis adaptado a esta nueva normalidad desde el punto de vista de la comunicación?

Tenemos la suerte de que dos meses antes de que empezase la pandemia la empresa ya había instalado Zoom y empezaba a promocionarlo internamente. Ya nos pilló un poco entrenados. También llevábamos tiempo haciendo los primeros pilotos de teletrabajo, por lo tanto ya teníamos a casi 200 personas trabajando desde casa. Eso nos ha ayudado a que el cambio no fuese tan duro.

Pero al pasar de tener a 200 personas teletrabajando a tener a casi 800 y que Zoom se convirtiese en nuestra herramienta principal de trabajo, hemos notado que había que hacer algo para tratar de dar calidez a la frialdad de una videollamada. Lo que hemos hecho, además de continuar con nuestras reuniones de Care, es hacer una vez al mes reuniones con menos contenido técnico para ver cómo se encontraban los trabajadores y qué problemas tenían.

Me gustaría saber cómo funciona la comunicación inversa, es decir, cómo se transmiten los problemas, las inquietudes o las sugerencias del staff a la dirección y cómo esta las gestiona.

Utilizamos las reuniones de Care para que los trabajadores nos digan qué les parece las diversas políticas de la compañía, como por ejemplo la política de igualdad o los procesos de transformación, pedir más información o trasladar sus inquietudes. Pero principalmente, a principios del 2019 hicimos una encuesta multitudinaria de satisfacción interna. A raíz de esto vimos que los trabajadores demandaban una mejor conciliación y como respuesta estamos a punto de cerrar una nueva política de flexibilidad y conciliación.

Esta es la forma más directa, pero durante los procesos de especialización y formación hemos ido haciendo también pequeñas encuestas sobre cómo iban viviendo los trabajadores los cambios.

En el mes de julio también hicimos una encuesta sobre el teletrabajo. Al final estamos aprendiendo a preguntar a la gente no sólo a comunicar.

Por último Juan, qué crees que diferencia vuestro modelo comunicativo del resto de empresas del sector.

Más que en el modelo de comunicación, que imagino que todos tenemos más o menos el mismo, son dos factores los que nos diferencian: en la forma, el proyecto Care y cómo acercarnos a la plantilla a la hora de comunicar y en el fondo, yo te diría que nuestra principal fortaleza es que tenemos muy claro desde hace muchos años hacia dónde va la compañía y cuál es nuestra cultura y estrategia.

“La comunicación de Kuehne + Nagel es cambiante y trata de acercarse a lo que la gente está más acostumbrada en los tiempos que corren: un video, una noticia o un post”